De vez en cuando las redes sociales nos regalan una de esas situaciones épicas que parecen ser cotidianas, pero terminan volviéndose virales como el caso de ‘Manjaran’ que sucedió esta semana en Colombia.
Food And Places es una cuenta de Instagram dedicada a realizar reseñas de restaurantes y hace pocos días escribió una acerca de Radiactiva. Una pizzería de Bucaramanga cuyo concepto es la típica pizza americana, esa que se consigue por un dólar en Nueva York.
Como es habitual, Food And Places compartió su concepto del producto. Esto no cayó nada bien entre los propietarios de la pizzería, quienes en un video expresaron que los únicos que podían criticar su producto eran las personas que habían ido a Estados Unidos. En medio del mensaje cometieron un error de pronunciación. Por decir Manhattan dijeron ‘Manjaran’, cosa que las redes sociales no les perdonaron, al punto que se volvió una tendencia nacional que alcanzó a ser noticia en grandes medios como Caracol radio y la revista Semana. (Link del video: https://bit.ly/3f6EZ18)
Desde luego que un caso tan suscitado brinda mucho material para hacer un análisis desde el punto de vista del marketing y rescatar varias enseñanzas.
Leer los textos y los contextos
Más que una crítica hacia los restaurantes, lo que hace Food And Places desde el 2015 son evaluaciones, en donde resalta los puntos positivos y negativos de la experiencia. Esto se puede ver en el resto de sus publicaciones. Además, en el post que desencadenó esto, no todo es malo. Por ejemplo, se resaltó el servicio al cliente, la velocidad del domicilio, la temperatura con la que llego el producto, la cantidad de los ingredientes, el precio y compartieron los datos de contacto, lo que eventualmente puede ser una promoción gratuita al poder atraer a nuevos clientes que no conocían la marca.
Vencer el ego y aceptar las críticas
La pasión mal encaminada puede convertirse en un arma de doble filo cuando se cae en la irracionalidad de defender ciegamente algo. Esta actitud en últimas puede terminar lastimando aquello que se jura defender.
Lo importante cuando se recibe una crítica es analizarla detalladamente, deducir las intenciones de quien las emite y examinar si en ella puede haber oportunidades de mejora. No todas son hechas con mala intención.
Si la crítica es expresada con cordialidad, incluso cuando no se está de acuerdo se debe responder en los mismos términos. Un simple mensaje de: “gracias, tendremos en cuenta tu recomendación”, hará que quien se tomó el tiempo en compartir su opinión se sienta valorado. De igual forma si se comete un error es mejor expresar las disculpas cuanto antes e intentar solucionar el percance con rapidez.
Es claro también que las redes sociales están llenas de saboteadores que solo reclaman atención. Es muy fácil caer en la tentación de querer defender la marca a capa y espada. Cosa que no es una buena idea, para que exista una pelea mínima se necesitan de dos partes y esto suele ser un mal negocio para las marcas. Incluso en estos casos, las respuestas siempre deben ser comunicadas en buenos términos y exponiendo los argumentos necesarios.
Manejar una estrategia de comunicación
Sin importar el tamaño de la marca la comunicación siempre debe ser estratégica y contar con unos objetivos que garanticen que la reputación no se vea afectada. Responder a la ligera nunca será una buena táctica. Es mejor tomarse el tiempo de crear un mensaje que cumpla con las expectativas. El mejor indicador que esto sea hecho de la manera correcta, es cuando los clientes satisfechos salen a defender la marca.
Cuidar el tono de comunicación.
David Ogilvy afirmaba que la manera más fácil de alejar un cliente es haciéndolo sentir estúpido. Las personas aborrecen las comunicaciones pretenciosas que los quieren educar en lo que ya es obvio. El tono que se utiliza en los mensajes jamás debe opacar la marca.
No toda viralidad es positiva
Si bien, esto le dio una exposición a la pizzería que antes no tenía. A razón que el caso llego a muchos medios, se volvió viral en diferentes redes sociales, los usuarios de Tiktok realizaron numerosos videos, y algunos humoristas como Ricardo Quevedo y Juanpis González adoptaron esto para realizar contenido. Nada de esto sucedió por las cualidades de la marca. Por el contrario, todo surgió alrededor de una burla hacia su mensaje. (Link de la parodia de Juanpis González: https://bit.ly/2CR0Kov)
Cuidar los lineamientos de la marca sobre todas las cosas
Por último, si se pudiera elegir a un ganador de esta situación, sin duda alguna fue Food And Places, que cumplió con muchos de los puntos que se analizaron anteriormente. No realizó una respuesta apresurada, su comunicación estuvo sustentada en argumentos. Asimismo, no cayó en la tentación de aparecer en los medios participando en un debate que no le favorecía a su marca. Además, el reconocimiento que ganó con todo esto fue por la naturaleza de su oficio, reseñar las experiencias vividas con los restaurantes.
Rodrigo Esteban Delgado A.
Editor, Copy Estándar